Comment reprendre contact ?

Alors que les conditions de reprise d’activité sont pour la plupart rassemblées, de nombreuses entreprises se heurtent à la frilosité des clients particuliers. Cela freine la capacité des entreprises à rouvrir les chantiers et à regarnir le carnet de commandes.
Voici quelques pistes.

Faire parler le fichier client

Construire une communication structurée et adaptée est primordial pour garder le lien et maintenir l’attachement de vos clients.
Pour cela, l’utilisation du fichier clients est fondamentale. Il va vous permettre de classer vos clients et prospects en fonction de caractéristiques utiles pour votre démarche commerciale.
Par exemple :
• ancienneté (les plus anciens clients sont généralement plus faciles à relancer) ;
• montants dépensés (permet de cibler les plus intéressants à recontacter) ;
• lieu de résidence (il est plus délicat de relancer des clients éloignés qui nécessiteraient pour vous une logistique coûteuse), etc.

Communiquer en trois étapes

Votre communication doit comprendre trois phases :
• Informer : vous avez repris votre activité, vos salariés également, et vous êtes en mesure techniquement de revenir sur les chantiers.
• Rassurer : vous avez intégré les consignes sanitaires liées au Covid-19 de manière scrupuleuse et vos salariés les maîtrisent. vous pouvez intervenir en toute sécurité pour vos clients.
• Écouter : quelles sont les préoccupations de vos clients ? leurs craintes éventuelles ? leurs attentes vis-à-vis de vous ?

Choisir le canal de communication qui vous paraît le plus approprié

Vous devrez également choisir le canal de communication le plus adapté. Chacun de ces canaux a un objectif et un intérêt particuliers :
• Le SMS est le canal de l’immédiateté et de la réactivité. Avec son fort taux d’ouverture dans les cinq minutes, il assure d’être lu par le plus grand nombre.
• Le mail est un canal plus informatif car plus long, il donne la possibilité de mettre du contenu.
• L’appel téléphonique est le canal (plus humain) à privilégier pour les clients fidèles.
• Les réseaux sociaux permettent de partager de l’actualité, de nouvelles informations. Parlez des mesures de protection que vous avez prises.
• Le site Internet permet d’informer plus en profondeur sur la réalité de l’entreprise, ses savoir-faire, ses réalisations, ses valeurs.

Ces canaux sont complémentaires. Pour une visibilité plus large, il ne faut pas hésiter à agir sur plusieurs d’entre eux.

Agir en fonction des situations

• Les chantiers commencés : il est indispensable de reprendre contact avec ces clients par téléphone pour évaluer la capacité à revenir sur le chantier.
• Les devis sans réponse : là aussi, vous pouvez téléphoner pour relancer les prospects qui seraient en attente pour savoir s’ils sont prêts.
• Les clients fidèles : un mail ou un SMS permet d’informer que vous avez repris vos activités avec toutes les garanties. Rappelez vos offres et profitez-en pour renvoyer vers votre site ou les réseaux sociaux.
• Les prospects : c’est peut-être le moment de lancer une opération commerciale par mail auprès de prospects.

Et pourquoi pas une opération de remise pour tout devis signé avant le 30 juin ?

Source : Bâtiment actualité – numéro 06 – 10 juin 2020